“รายละเอียดเพียงพอแล้ว ฉันเข้าใจข้อกำหนดเป็นอย่างดีแล้ว” – เจฟฟ์ เฮเดน, นิวยอร์กไทม์ส
ภายในบริษัทโรงแรมที่ฉันทำงานด้วยมักจะมีการเคลื่อนไหวอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการเงิน ไม่น่าแปลกใจใช่ไหม นั่นคือสิ่งที่ทุกธุรกิจได้ทำและยังคงทำต่อไป เพื่อพัฒนาและจ้างภายนอกในท้ายที่สุด หรือกำจัดงานที่ดูเหมือนไม่จำเป็นและขาดคุณค่าของงาน ฉันมีส่วนร่วมอย่างมากในโครงการดังกล่าวที่พาฉันไปอังกฤษ
ความเป็นผู้นำทางการเงินการบริการ – ที่ปรึกษา
ภาพถ่าย: “David Lund”
“ที่ปรึกษา” ได้รับการว่าจ้างให้คิดวิธีแก้ปัญหาเพื่อรวมหน้าที่การบัญชีทั้งหมดของเราไว้ที่ศูนย์กลาง ในบริษัทของเรา โรงแรมแต่ละแห่งแยกตัวออกจากกันโดยสิ้นเชิง ประมวลผลและจัดทำข้อมูลทางการเงินทั้งหมดภายในบริษัท ข้อยกเว้นเพียงอย่างเดียวคือบัญชีเงินเดือนซึ่งโรงแรมแต่ละแห่งเก็บรวบรวมข้อมูลและต่อมาใช้ผู้ประมวลผลภายนอกเพื่อสร้างเช็คเงินเดือนและข้อมูลสนับสนุน
ส่วนแรกของการดำเนินการครั้งใหญ่นี้คือการรวบรวมสถิติและจำนวนพนักงาน รายการ เช่น จำนวนเช็คเงินเดือนต่อเดือนและจำนวนพนักงานในแผนกบัญชีเงินเดือน จำนวนใบแจ้งหนี้บัญชีเจ้าหนี้ที่ประมวลผลและจำนวนพนักงานในบัญชีเจ้าหนี้ จำนวนคำสั่งซื้อและจำนวนพนักงานในการจัดซื้อ จำนวน ใบแจ้งหนี้การขายที่ประมวลผลและจำนวนพนักงานในบัญชีลูกหนี้ คุณได้รับภาพ
ข้อมูลประเภทนี้มีให้เห็นได้ง่ายๆ ใต้พื้นผิวในโรงแรมของเราทุกแห่ง จึงสามารถปฏิบัติตามและส่งไปยังที่ปรึกษาได้อย่างง่ายดาย เราทุกคนต่างก็สงสัยว่าพวกเขาสามารถทำอะไรกับข้อมูลนี้ได้ ใช้เวลาไม่นานในการค้นหา ผู้บริหารอีกหลายคนและข้าพเจ้าได้รับเชิญให้ไปที่สำนักงานใหญ่ในอังกฤษในลอนดอนเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์เพื่อทบทวนสิ่งที่ค้นพบ
คุณอาจชอบ
Millennium Hospitality Management Group สมัครเสือมังกร เฟื่องฟูด้วย PVNG จาก Aptech
ฝ่ายบริการลูกค้าของ Aptech ได้รับการยกย่องว่า ‘ไม่มีใครเทียบได้’ และ ‘ไร้ที่ติ’ โดย The Battery
คุณไว้วางใจลูกค้าของคุณมากแค่ไหน?
ดูทั้งหมด
CFO ของเรายังเข้าร่วมกับเราด้วยเนื่องจากการประชุมครั้งนี้ถูกเรียกเก็บเงินเป็นการประชุมใหญ่เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกและแนวคิดการให้คำปรึกษาระดับทองที่บริษัทอย่างเราจ้างมาจะสร้างขึ้น
ฉันหมายถึงคนพวกนี้คมใช่มั้ย เราต่างก็เป็นแค่หนูโรงแรมที่เติบโตขึ้นมาในธุรกิจอายุ 100 ปีเหล่านี้ ซึ่งวิธีการและกระบวนการของเราถูกล็อคไว้ในศตวรรษที่แล้ว ที่ปรึกษาเหล่านี้เป็นบัณฑิตวิทยาลัยธุรกิจและ MBA ทั้งหมด ถึงแม้ว่าอาจจะเปียกหลังใบหูเล็กน้อย
พวกเราประมาณ 10 คนมาถึงลอนดอนเพื่อฟังการเสนอขาย รวมถึง CFO ผู้อำนวยการฝ่ายตรวจสอบภายใน ผู้ควบคุมระดับภูมิภาคหลายคน และผู้บริหารองค์กรอื่นๆ เช่นเดียวกับงานขององค์กรทุกงาน มันเป็นบุญใหญ่ มันไม่เคยเริ่มต้นแบบนั้น แต่จบลงด้วยแบบนั้นเสมอ
แต่ก่อนอื่น สิ่งที่ค้นพบ
“ที่ปรึกษา” ได้รวบรวมสถิติและพบผลลัพธ์ที่น่าตกใจ แบ่งจำนวนสิ่งที่ต้องดำเนินการตามจำนวนพนักงานในแต่ละหน่วย/โรงแรม ด้านหนึ่งของสเปกตรัม Hotel A มีใบแจ้งหนี้เจ้าหนี้ 3,500 บัญชีต่อเดือนและสี่คนที่ทำงานในบัญชีเจ้าหนี้ ไปจนถึง Hotel Z มีใบแจ้งหนี้ 300 ใบต่อเดือน และ .1 คนที่ทำงานด้านบัญชีเจ้าหนี้
ส่วนอื่นๆ ทั้งหมด: เงินเดือน บัญชีลูกหนี้ การจัดซื้อ บัญชีแยกประเภททั่วไป ถูกตรวจสอบในลักษณะเดียวกัน ที่ปรึกษาที่ยอดเยี่ยมสรุปว่าผลลัพธ์ที่ได้จากโรงแรมซึ่งมีประสิทธิภาพสูงสุดสามารถคาดการณ์และนำไปใช้กับโรงแรมอื่นๆ ทั้งหมดและปริมาณงานในโรงแรมที่รวมศูนย์ได้ นี่คือการเปิดเผยของพวกเขา เราจะพลาดสิ่งนี้ไปได้อย่างไร ด้านหนึ่ง เรามีโรงแรมมอนสเตอร์แห่งหนึ่งที่ประมวลผลใบแจ้งหนี้ 40,000 ใบต่อปีกับคนสี่คน และอีกทางหนึ่ง เรามี “โรงเพาะฟักปลาและห้องเล่นเกม” ที่ประมวลผลใบแจ้งหนี้ 3,600 ใบต่อปีโดยมีคน .1 คนทำงานอยู่ สรุปได้ว่าประสิทธิภาพของการฟักไข่สามารถทำได้อย่างทั่วถึง วิธีการเดียวกันนี้ใช้กับหน้าที่การบัญชีทั้งหมด
มันง่ายมาก เราจะพลาดการหักเงินและการสังเกตที่ยอดเยี่ยมนี้ไปได้อย่างไรและพนักงานบัญชีในโรงเพาะฟักปลาและห้องเล่นเกมจะมีประสิทธิภาพได้อย่างไร? แล้วทั้งสี่คนที่ทำหน้าที่เดียวกันในโรงแรมมอนสเตอร์จะไร้ประสิทธิภาพได้อย่างไร?
สิ่งที่ที่ปรึกษามองไม่เห็นและไม่ได้รับคือความแตกต่างในด้านขนาด ความซับซ้อน และความเสี่ยงในแต่ละโรงแรม ในบ้านพัก เรามีคนเดียวที่ทำทุกอย่างอย่างเต็มที่ในการบริหาร รวมถึงหน้าที่การบัญชีและทรัพยากรบุคคลทั้งหมด แม้กระทั่งเช็คอินกับลูกค้าที่มาถึง ในทางกลับกัน โรงแรมมอนสเตอร์มีห้องพัก 1,300 ห้อง ครอบครองพื้นที่ทั้งเมืองในเมืองใหญ่ มีพนักงานมากกว่า 1,000 คน และมียอดขายมากกว่า 100 ล้านดอลลาร์ ที่ปรึกษาที่ยอดเยี่ยมไม่ได้นำข้อมูลอื่นใดมาพิจารณา ฉันหมายถึงจริงๆ
พวกเขาไม่ได้พิจารณาหน่วยขนาดต่างๆ ภายในบริษัทของเรา ความหลากหลายของคุณสมบัติของเรา และลักษณะเฉพาะของธุรกิจของเราหรือไม่? ไม่พวกเขาไม่ได้
นั่นคือวันจันทร์ เราทุกคนอยู่ที่นั่นจนถึงสิ้นสัปดาห์ “ที่ปรึกษา” กินเหล้าเราอย่างหนัก เรายังได้พักค้างคืนที่คลับส่วนตัวกับเชฟชื่อดังและไวน์ที่ดีที่สุดอย่างแน่นอน ฉันไม่รู้ว่าโครงการเล็กๆ นี้ราคาเท่าไหร่ แต่ฉันแน่ใจว่ามันเป็นตัวเลขหกหลักได้อย่างง่ายดาย ความคิดของพวกเขาตายไปตั้งแต่ก่อนที่เราจะลงจอดที่อีกฟากหนึ่งของมหาสมุทรแอตแลนติก
สิ่งที่ฉันได้จากสิ่งนี้คือ: ฉันรู้เกี่ยวกับธุรกิจของฉันมากกว่าที่ให้เครดิตตัวเอง ที่ปรึกษามีปัญหาจากมุมหนึ่ง และใครๆ ก็สามารถทำให้ตัวเลขบอกเล่าเรื่องราวของตนได้
โดยทั่วไปแล้ว การบริการจะก่อตั้งขึ้นโดยทีมงานของบุคคลที่ทำงานร่วมกัน ไม่เพียงแต่เพื่อการทำงานที่มีประสิทธิภาพสูงเท่านั้น แต่ยังสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับแขกอีกด้วย เราจะเห็นได้ว่าทีมอาหารและเครื่องดื่ม แผนกต้อนรับ และทีมดูแลทำความสะอาดล้วนส่งผลต่อความประทับใจของแขกที่มีต่อการเข้าพักในโรงแรม ในทำนองเดียวกัน ทีมแบ็คออฟฟิศ เช่น การตลาด การเงิน และการจัดการรายได้มีส่วนสนับสนุนประสิทธิภาพขององค์กรผ่านการดำเนินงานที่ราบรื่นและการเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ การวิจัยพบว่ายิ่งทีมมีประสิทธิภาพมากเท่าไร ประสิทธิภาพของทีมก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ถึงแม้ว่าการทำงานเป็นทีมที่ดีมักจะถือว่าทำได้ แต่อาจเป็นเรื่องยากที่จะถอยออกมาและไตร่ตรองว่าทีมมีผลงานเป็นอย่างไรในฐานะเอนทิตี
สละเวลาเพื่อทำความเข้าใจพลวัตของวิธีการทำงานของทีม วิธีที่สมาชิกในทีมมีปฏิกิริยาต่อกัน และมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และเป้าหมายของทีม – ทั้งหมดนี้เป็นขั้นตอนสำคัญในการระบุความผิดปกติและที่สำคัญกว่านั้นคือการคิดร่วมกันว่าจะจัดการกับอย่างไร พวกเขา. ในบทความนี้ ฉันจะสำรวจความผิดปกติบางอย่างที่อาจทำให้ทีมทำงานได้ไม่ดี และแนะนำแบบสอบถามสำหรับการวัดอุณหภูมิของทีม
ความผิดปกติของทีม
มีสองวิธีในการคิดถึงทีมที่มีประสิทธิภาพ: (1) พวกเขาทำงานที่จำเป็นต้องทำ หรือที่เรียกว่าการสะท้อนกลับของงานและ (2) วิธีการทำงานร่วมกันของทีมที่เรียกว่าการสะท้อนกลับทางสังคมซึ่งมุ่งเน้นไปที่จิตวิทยา (สังคมและ อารมณ์) ด้าน โดยปกติแล้ว หัวหน้าทีมจะให้ความสำคัญกับอดีตได้ง่ายขึ้น เนื่องจากความสำเร็จของงานวัดได้ง่ายกว่า และหลีกเลี่ยงปัญหายุ่งยากในการจัดการอารมณ์ของสมาชิกในทีมในบางครั้ง ทว่ามักเป็นผลให้เกิดความผิดปกติในทีม ท้ายที่สุดแล้ว ประสิทธิผลของงานสามารถแก้ไขได้โดยการเพิ่มทักษะและปรับปรุงความสามารถ และ/หรือการจัดหาทรัพยากรเพิ่มเติมที่ทีมอาจต้องการเพื่อทำงานให้เสร็จลุล่วง
อดีตที่ปรึกษา Patrick Lencioni [1] ระบุความผิดปกติห้าประการของทีมดังแสดงในรูปที่ 1ซึ่งควรหลีกเลี่ยงและระบุอย่างแน่นอนหากคุณระบุ:
คุณได้วัดอุณหภูมิทีมของคุณเมื่อเร็วๆ นี้หรือไม่?
ภาพถ่าย: “EHL .”
ขาดความไว้วางใจ – หากไม่มีสิ่งนี้ สมาชิกในทีมจะไม่เปิดใจขอความช่วยเหลือจากกันและกัน เพราะการถูกมองว่าเปราะบางมักถูกมองว่าเป็นแง่ลบ ความไว้วางใจมีความสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น
ความกลัวความขัดแย้ง – ความขัดแย้งจะดีหากมีการจัดการในทางที่สร้างสรรค์ เช่น ความไม่ลงรอยกันที่รับฟังความคิดเห็นที่แตกต่างกัน นี้สามารถนำไปสู่ความคิดที่มีประสิทธิผลและวิธีการทำงานใหม่ ในกรณีที่หลีกเลี่ยงความขัดแย้งด้วยค่าใช้จ่ายใดๆ อันเนื่องมาจากความกลัวผลด้านลบ ผลลัพธ์อาจเกิดจากการขาดนวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์ ตลอดจนความรู้สึกไม่สบายใจหรือหงุดหงิดระหว่างสมาชิกในทีม
ขาดความมุ่งมั่น – อาจส่งผลให้งานไม่เสร็จหรือไม่ได้ส่งมอบอย่างมีคุณภาพเพียงพอ หรือไม่ยึดติดกับการตัดสินใจที่ได้ทำไปแล้ว
การหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบ – คล้ายกับ (3) หากไม่มีงานความรับผิดชอบส่วนบุคคลและทีมอาจไม่ถูกส่ง ในทีมที่กลัวความขัดแย้ง มีแนวโน้มว่าสมาชิกในทีมจะไม่รับผิดชอบซึ่งกันและกัน
การไม่ใส่ใจในผลลัพธ์ – สิ่งนี้เกิดขึ้นเมื่อเป้าหมายของแต่ละบุคคลมีความสำคัญมากกว่าเป้าหมายของทีม ซึ่งส่งผลต่อความสำเร็จโดยรวมของทีม
คุณอาจชอบ
Meeting Facilitator: วิธีส่งเสริมการทำงานเป็นทีมด้วยทักษะการอำนวยความสะดวก
ความฉลาดทางอารมณ์ในที่ทำงาน: 6 วิธีที่พนักงาน EQ สูงช่วยเพิ่มผลผลิต
การจัดการความขัดแย้งของแขกและชื่อเสียงออนไลน์
ดูทั้งหมด
คุณจะระบุความผิดปกติได้อย่างไร? แน่นอน ถ้าคุณรู้จักทีมของคุณดี คุณมักจะสัมผัสได้ถึงกระแสน้ำที่พัดผ่าน แต่การสัมผัสและยืนยันพวกเขาเป็นสองสิ่งที่แตกต่างกัน ในการวัดอุณหภูมิทีมของคุณ ฉันขอแนะนำให้ใช้แบบสอบถาม Team Reflexivity ซึ่งจัดทำโดย Michael A. West [2]
วัดอุณหภูมิทีมของคุณ
แบบสอบถาม Team Reflexivity ของ West เป็นเครื่องมือง่ายๆ ที่สามารถนำไปใช้กับทีมใดก็ได้ (รวมถึงแบบเสมือนหรือแบบกระจาย) บุคคลทั่วไปสามารถประเมินตนเองและทีมงานได้ ฉันได้ใช้แบบสอบถามนี้ในการสอนของฉัน โดยทำงานกับกลุ่มนักเรียนที่ Ecole hotelière de Lausanne เพื่อช่วยให้พวกเขากลายเป็นทีมที่มีประสิทธิภาพสูงเมื่อดำเนินโครงการ ฉันยังใช้แบบสอบถามนี้กับทีมที่ทำงานในหน่วยงานต่างๆ ในเครือโรงแรมขนาดใหญ่ทั้งในส่วนแผนกต้อนรับและส่วนหลัง เป็นที่น่าสังเกตว่าการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ในทีม เช่น การรับคนใหม่หรือการเลื่อนตำแหน่งอาจนำไปสู่พฤติกรรมที่ผิดปกติได้
วิธีการใช้แบบสอบถาม : ขั้นแรกให้สมาชิกในทีมทั้งหมดตอบคำถามโดยให้คะแนนแต่ละคำถาม 1-7 โดยที่ 1 ไม่ถูกต้องมากและ 7 ถูกต้องมาก เพิ่มคะแนนของสมาชิกในทีมทั้งหมดเข้าด้วยกัน แต่แยกกันสำหรับส่วนงานและส่วนโซเชียล เพื่อให้คุณมีคะแนนรวมสองคะแนน แล้วหารด้วยจำนวนสมาชิกในทีมเพื่อให้ได้คะแนนเฉลี่ย คะแนนสูง 42-56 คะแนนเฉลี่ย 34-41 คะแนนต่ำ 0-33
แบบสอบถาม
การสะท้อนกลับของงาน:
ทีมงานมักจะทบทวนวัตถุประสงค์
เราพูดคุยกันเป็นประจำว่าทีมทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่
วิธีการที่ทีมงานใช้ในการทำงานให้สำเร็จนั้นมักจะถูกกล่าวถึง
ในทีมนี้ เราปรับเปลี่ยนวัตถุประสงค์ของเราตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป
กลยุทธ์ของทีมมักมีการเปลี่ยนแปลง
บ่อยครั้งเราสื่อสารข้อมูลได้ดีเพียงใด
ทีมงานมักจะทบทวนแนวทางการทำงานเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง
วิธีการตัดสินใจในทีมนี้มักจะได้รับการตรวจสอบ
การสะท้อนกลับทางสังคม:
สมาชิกในทีมให้การสนับสนุนซึ่งกันและกันในยามยากลำบาก
เมื่องานต่างๆ เกิดความตึงเครียด ทีมงานก็พร้อมให้ความช่วยเหลือ
ความขัดแย้งไม่อยู่ในทีมนี้
คนในทีมนี้มักจะสอนทักษะใหม่ๆ ให้กันและกัน
เมื่อเรื่องในที่ทำงานมีความเครียด เรารวมพลังกันเป็นทีม
สมาชิกในทีมเป็นมิตรเสมอ
ความขัดแย้งจะได้รับการจัดการอย่างสร้างสรรค์ในทีมนี้
คนในทีมนี้แก้ไขข้อโต้แย้งได้อย่างรวดเร็ว
เมื่อรวบรวมผลลัพธ์แล้ว จะเป็นโอกาสที่ดีในการเริ่มต้นการอภิปรายเกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีม คะแนนสูงหมายความว่าทีมทำงานได้ดีและทำงานร่วมกันได้ดี คะแนนต่ำจำเป็นต้องแก้ไข การดูคะแนนของคำถามแต่ละข้อเป็นเรื่องน่าสนใจเพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งที่เกิดขึ้นและระบุข้อขัดแย้งได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น ปัญหาของค่าเฉลี่ยคือพวกเขาสามารถปิดบังจุดเริ่มต้นของความไม่พอใจได้ เมื่อดูผลลัพธ์สำหรับคำถามแต่ละข้อ คุณอาจพบว่ามีสิ่งผิดปกติอยู่ ค่าผิดปกติที่เป็นลบซึ่งส่งผลให้คะแนนต่ำลงอาจบ่งบอกถึงจุดเริ่มต้นของปัญหา
ปณิธาน
วิธีที่ดีที่สุดในการแก้ไขความผิดปกติใดๆ ที่ระบุในทีมของคุณคือการพูดคุยถึงสิ่งที่เกิดขึ้นในกลุ่ม การระบุสาเหตุที่แท้จริงของความขัดแย้งควรเป็นขั้นตอนแรก และมักจะทำได้ดีที่สุดโดยการพูดคุยกับทุกคนเป็นรายบุคคลก่อน จากนั้นจึงสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยซึ่งสมาชิกในทีมสามารถพูดอย่างเปิดเผยโดยไม่ต้องกลัวว่าจะมีเสียงสะท้อนกลับมา การพาทีมออกไปพักผ่อนในที่ที่เป็นกลางสามารถช่วยได้ แต่ก็หมายถึงการปิดกิจวัตรประจำวันและสภาพแวดล้อมด้วย
การแบ่งปันผลลัพธ์ของแบบสอบถามเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้การสนทนาดำเนินต่อไป: แต่ละคนคิดอย่างไร พวกเขาสามารถแบ่งปันตัวอย่าง? แน่นอน วิธีที่ดีที่สุดคือหลีกเลี่ยงการโจมตีส่วนตัวหรือการสนทนาที่รุนแรง การสร้าง ‘กฎของการมีส่วนร่วม’ บางอย่างเกี่ยวกับการไม่ขัดจังหวะผู้พูด ระยะเวลาที่ผู้พูดเข้าใจ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าปัญหาไม่เกี่ยวกับบุคลิกภาพของผู้คน แต่เป็นเหตุการณ์เฉพาะเจาะจง ในท้ายที่สุด การสนทนาต้องเน้นที่สาเหตุที่สิ่งต่างๆ เกิดขึ้น จากนั้นจึงนำไปสู่การแก้ปัญหาร่วมกัน เมื่อใดก็ตามที่บุคคลพูดเพื่อชี้ประเด็น พวกเขาควรสนับสนุนแนวคิดเชิงบวกในการทำงานร่วมกันให้ดีขึ้นด้วย สิ่งนี้ทำให้ทีมสามารถมุ่งเน้นไปที่สถานะในอนาคตของการเป็นทีมที่มีประสิทธิภาพสูงมากกว่าการหมกมุ่นอยู่กับเกมตำหนิ
สรุป: การตรวจสุขภาพเป็นประจำเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการส่งต่อ
โดยสรุป การดำเนินการประเมินผลของทีมจะมีประโยชน์มากในการสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพสูง แต่เช่นเดียวกับสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดีของคุณ การตรวจสุขภาพอย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญ คุณสามารถติดตามตรวจสอบความคืบหน้าของงานและการไตร่ตรองทางสังคมจากการตรวจสอบหนึ่งครั้งไปจนถึงถัดไป หรือแม้แต่คำถามแต่ละข้อเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่เจาะจงมากขึ้น ด้วยวิธีนี้ ฉันได้เห็นทีมย้ายจากผลงานระดับปานกลางที่ผู้จัดการเริ่มสิ้นหวังที่พวกเขาอาจต้องเปลี่ยนพนักงานบางคน กลายเป็นทีมที่มีผลกระทบที่พิสูจน์ได้ ฉันจะเถียงว่าการตรวจสุขภาพเป็นประจำทำให้สมาชิกในทีมรู้สึกว่าพวกเขาควบคุมได้ ในฐานะผู้จัดการหรือหัวหน้าทีม คุณจำเป็นต้องสร้างเงื่อนไขที่เหมาะสมสำหรับประสิทธิภาพ ซึ่งรวมถึงการทำให้มั่นใจว่าโซลูชันได้รับการนำไปใช้และติดตาม ที่บุคคลสามารถเห็นว่าเสียงของพวกเขาได้ยินและมีค่า สำหรับทีมการบริการและผู้จัดการ ผลลัพธ์ที่ได้นั้นน่าประหลาดใจ
ข้อมูลอ้างอิง [1] Patrick Lencioni, The Five Dysfunctions of a Team, Fable: USA, 2002. [2] Michael A. West, การทำงานเป็นทีมที่มีประสิทธิภาพ, BPS Blackwell: Oxford, UK, John Wiley & Sons, Ltd, 2012
“ผู้คนไว้วางใจเราในการอนุญาตให้พวกเขานอนหลับได้อย่างปลอดภัย มีประเพณีอันยาวนานของเจ้าของโรงแรมที่เราปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาที่มีต่อพวกเขา ได้ขยายออกไปตามธรรมชาติด้วยความขยันเช่นเดียวกันกับสภาพแวดล้อมดิจิทัลหรือไม่? ไม่เสมอไป” – จอห์น เบิร์นส์ ประธานที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีการบริการ
ข่าวเมื่อเดือนพฤศจิกายนที่ผ่านมาว่าข้อมูลส่วนตัวของแขกที่เข้าพักราว 500 ล้านคนของแมริออท อินเตอร์เนชั่นแนลรั่วไหล เป็นการเตือนสติถึงช่องโหว่ด้านความปลอดภัยอันร้ายแรงที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมการบริการ
การโจมตีทางไซเบอร์ในโรงแรมเป็นที่แพร่หลายโดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากมีการจัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคลจำนวนมาก โดยรายงานแนวโน้มโรงแรมของ PwC ปี 2018-2022 ระบุว่าอุตสาหกรรมการบริการได้รับผลกระทบจากการละเมิดข้อมูลสูงสุดเป็นอันดับสองในทุกภาคส่วน
แต่ข้อมูลส่วนบุคคลจำนวนมหาศาลเป็นเหตุผลเดียวที่แฮ็กเกอร์มักพยายามประนีประนอมการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ของโรงแรม หรือความเป็นจริงนี้ยังแสดงให้เห็นถึงการขาดโซลูชั่นที่ครอบคลุมในอุตสาหกรรมการบริการเพื่อป้องกันการโจมตีดังกล่าว
(ใน) ความปลอดภัยของการเข้าซื้อกิจการ
ในเดือนกันยายน 2559 แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนลได้เข้าซื้อเครือโรงแรมสตาร์วูด แฮ็คพฤศจิกายน 2561 ถูกสืบย้อนไปถึงเครือข่ายการจองห้องพักของสาขาสตาร์วูดของแมริออท พร้อมการเปิดเผยการเข้าถึงฐานข้อมูลโดยไม่ได้รับอนุญาตอย่างต่อเนื่องมาตั้งแต่ปี 2557 ดังนั้นจึงเป็นที่ชัดเจนว่าแมริออท อินเตอร์เนชั่นแนลได้ซื้อการละเมิดข้อมูลอย่างต่อเนื่องพร้อมกับข้อมูลลูกค้าสตาร์วูดโดยไม่เจตนา ที่บริษัทกำลังมองหา แม้ว่าการประนีประนอมข้อมูลของสตาร์วูดจะเริ่มขึ้นก่อนการเข้าซื้อกิจการ แต่ความเสียหายต่อชื่อเสียงของแมริออทเมื่อค้นพบนั้นไม่อาจปฏิเสธได้
บทเรียนที่นี่คืออะไร?
คุณอาจชอบ
ความปลอดภัยของข้อมูลโรงแรม: ความท้าทายในการแก้ไขในปี 2565
จะไป HITEC 2021? สิ่งที่คุณควรรู้เกี่ยวกับความเสี่ยงด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ของการเดินทางและเหตุการณ์
สิ่งที่เจ้าของโรงแรมสามารถเรียนรู้จากการโจมตีด้วยแรนซัมแวร์ระดับโลกที่ใหญ่ที่สุดที่บันทึกไว้
ดูทั้งหมด
เราทุกคนในอุตสาหกรรมการบริการต้องกลั่นกรองทุกแง่มุมของบริษัทอื่นๆ อย่างถี่ถ้วนก่อนเข้าซื้อกิจการ ซึ่งรวมถึงการจัดการข้อมูลและกระบวนการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ และเช่นเดียวกันสำหรับเทคโนโลยีทั้งหมดที่นำมาใช้ เช่น แอปพลิเคชันและระบบใหม่ เนื่องจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว มาตรการรักษาความปลอดภัยที่มีประสิทธิภาพจึงต้องการความเอาใจใส่อย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ หากเราต้องอยู่เหนือเกมและนำหน้าแฮกเกอร์ที่เป็นอันตรายซึ่งพยายามประนีประนอมความปลอดภัยในการจัดเก็บข้อมูลของเราหนึ่งก้าว
การปฏิบัติตามข้อกำหนดดิจิทัลและการรักษาความปลอดภัย
โรงแรมทันสมัยอาศัยการจัดเก็บข้อมูลและระบบเทคโนโลยีสำหรับการดำเนินงานแทบทุกด้าน แม้ว่าประโยชน์ของโซลูชันทางเทคโนโลยีขั้นสูงจะเหลือเชื่อ แต่ผลิตภัณฑ์เหล่านี้เปิดกว้างให้อุตสาหกรรมการบริการมีศักยภาพพิเศษในการเปิดเผยช่องโหว่ด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์
ข้อผิดพลาดใดๆ ในการตั้งค่าหรือการจัดการระบบของบริษัทสามารถนำไปสู่การโจมตีทางไซเบอร์ที่ร้ายแรง ซึ่งรวมถึงการรั่วไหลของข้อมูลแขกที่เป็นความลับสูงจำนวนมหาศาลผ่านการละเมิดเพียงครั้งเดียว น่าเสียดายที่ในขณะที่เจ้าของโรงแรมบางคนอาจเชื่อว่าระบบของพวกเขาสามารถมาถึงในสถานะการรักษาความปลอดภัยที่รับประกันได้ แต่ความเป็นจริงนั้นแตกต่างกันมาก ตัวอย่างเช่น ข้อบกพร่องที่ง่ายพอๆ กับรหัสผ่านของผู้ดูแลระบบที่ไม่ปลอดภัยอาจส่งผลให้แฮ็กเกอร์เข้าถึงได้ เช่นเดียวกับการเข้าถึงระยะไกลที่ไม่ปลอดภัยหรือซอฟต์แวร์ที่ไม่ได้รับการอัปเดตด้วยแพตช์ความปลอดภัยใหม่ล่าสุดอย่างสมบูรณ์ ดังนั้น ความรับผิดชอบของแบรนด์โรงแรมจึงยังคงอยู่ในการดูแลรักษาระบบด้วยความเอาใจใส่และใส่ใจในทุกรายละเอียดเพื่อหลีกเลี่ยงการติดมัลแวร์ การติดตั้งแรนซัมแวร์ และการละเมิดความปลอดภัยที่ทำลายล้างสูงอื่นๆ
การโจมตีแบบ Distributed Denial of Service (DDoS) อาจทำให้แบรนด์เสียหายได้ เนื่องจากเครือข่ายระดับนี้ประนีประนอมกับการปิดเว็บไซต์ของเครือโรงแรมทั้งหมดด้วยแหล่งที่มาของการเข้าชมล้นหลาม ตั้งแต่สปริงเกลอร์ไปจนถึงทีวีวงจรปิด จำนวนอุปกรณ์ในโรงแรมที่ควบคุมโดยคอมพิวเตอร์ก็เพิ่มขึ้นอย่างมาก และระบบเหล่านี้แต่ละระบบอาจถูกนำไปใช้ในทางที่ผิดเพื่อส่งพัลส์ไปยังระบบอื่นๆ ภายในโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีของโรงแรม ซึ่งนำไปสู่การปิดระบบโดยสมบูรณ์
ทุกโรงแรมเป็นไปตามมาตรฐาน PCI หรือไม่ น่าเสียดาย—และฉันเขียนสิ่งนี้ด้วยความตกใจเล็กน้อย—แบรนด์โรงแรมบางแห่งยังคงไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดโดยสมบูรณ์ซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้แน่ใจว่าทุกบริษัทที่รับ ดำเนินการ จัดเก็บ หรือส่งข้อมูลบัตรเครดิตรักษาสภาพแวดล้อมที่ ได้รับการปกป้องจากการประนีประนอม การขาดมาตรการรักษาความปลอดภัยที่ครอบคลุมอาจขยายไปถึงช่องว่างในการปฏิบัติตามขั้นตอนปกติเพื่อทำลายข้อมูลเมื่อถูกใช้ไปแล้ว ซึ่งจะทำให้แฮกเกอร์เข้าถึงข้อมูลบัตรเครดิตได้มากขึ้น
อย่างที่คุณเห็น อุตสาหกรรมโรงแรมไม่เป็นไปตามความคาดหวังด้านความปลอดภัยที่ครอบคลุมของระบบ ซึ่งนำไปสู่ความหายนะ เช่น สถานการณ์ของ Marriott ที่เพิ่งถูกเปิดเผยเมื่อเร็วๆ นี้ แต่ก่อนที่เราจะยกมือขึ้นไปในอากาศ โปรดจำไว้ว่ามาตรการรักษาความปลอดภัยที่มีประสิทธิภาพสามารถนำไปใช้กับระบบเทคโนโลยีของโรงแรมทุกด้านเพื่อให้ปลอดภัยจากผู้ที่มีเจตนาร้าย การจะประสบความสำเร็จ แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องมีความเป็นผู้นำที่เข้มแข็งและความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคที่ยอดเยี่ยม พร้อมด้วยความมุ่งมั่นอย่างเต็มที่ในการทำทุกอย่างเพื่อให้อยู่เหนือมาตรฐานและขั้นตอนด้านความปลอดภัยล่าสุด การทดสอบการเจาะอย่างต่อเนื่อง (“ปากกา”) และการปรึกษาหารือกับผู้เชี่ยวชาญทางเทคนิคจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าระบบของโรงแรมมีความทันสมัยอยู่เสมอและใช้การป้องกันที่ดีที่สุดที่มีอยู่ตลอดเวลา
แขกของเราสมควรที่จะนอนหลับฝันดี และเราเองก็เช่นกัน เรามารัดเข็มขัดนิรภัยกันให้แน่นเพื่อที่เราจะได้พักผ่อนอย่างสบายใจ โดยรู้ว่าการใส่ใจในรายละเอียดอย่างถี่ถ้วนของเราจะทำให้ระบบของเราปลอดภัยและปล่อยให้แฮกเกอร์เป็นคนเดียวที่กระสับกระส่าย
กรุณาแบ่งปันความคิดของคุณเกี่ยวกับความกังวลด้านความปลอดภัยโรงแรมเทคโนโลยีกับฉันในLinkedIn
แอนดรูว์ แซนเดอร์ส
แอนดรูว์ แซนเดอร์สดำรงตำแหน่งผู้บริหารและผู้นำการขายในบริษัทระดับโลกที่เชี่ยวชาญด้านโซลูชันเทคโนโลยีการโรงแรมสำหรับองค์กรมาเป็นเวลากว่า 20 ปี แอนดรูว์เริ่มต้นอาชีพที่แมคดอนเนลล์ ดักลาส อินฟอร์เมชั่น ซิสเต็มส์ในสหราชอาณาจักร โดยเป็นผู้นำด้านการขาย การพัฒนา และการจัดการโครงการของแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์การจองส่วนกลางในโรงแรมชั้นนำในประเทศ
ประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าจดจำมีความหมายต่อคุณอย่างไร
คำถามนี้เป็นแรงบันดาลใจในแง่มุมที่สำคัญที่สุดบางประการของกลยุทธ์ในการเผชิญหน้ากับลูกค้าของธุรกิจ เนื่องจากแบรนด์ต่างๆ แสวงหาวิธีการใหม่ๆ และปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อเชื่อมต่อกับผู้บริโภคยุคใหม่และสร้างความประทับใจไม่รู้ลืม เมื่อต้องการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการ ธุรกิจควรพยายามไม่เพียงแค่สร้างแรงบันดาลใจให้ผู้บริโภคทำการซื้อ แต่ยังต้องแน่ใจว่ากระบวนการในการซื้อนั้นรองรับประสบการณ์ของลูกค้าที่ใหญ่ขึ้น (และน่าจดจำในที่สุด) ซึ่งปลูกฝังความภักดีในระยะยาว
สิ่งนี้พิสูจน์ให้เห็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเราพิจารณาขอบเขตการต้อนรับ โดยตัวมันเองแล้ว การเดินทางคือประสบการณ์ — ประสบการณ์ที่เริ่มต้นนานก่อนที่ผู้มีโอกาสเป็นนักท่องเที่ยวจะคลิก ‘จองเลย’ ด้วยซ้ำ ตั้งแต่ขั้นตอนการวางแผนไปจนถึงหลังการเดินทาง นักเดินทางจะถูกบริโภคด้วยศักยภาพ (หรือความทรงจำ) ของประสบการณ์บางอย่าง ในขณะที่นักเดินทางเลื่อนดูฟีดโซเชียลที่ขยายกว้างซึ่งแสดงสถานที่ท่องเที่ยวที่หรูหรา โรงแรมทันสมัย และประสบการณ์ในท้องถิ่น โรงแรม และแบรนด์การท่องเที่ยวได้รับการร้องขอให้ดูแลทริปที่เหนือความคาดหมาย อันที่จริง ลูกค้าสมัยใหม่ดูเหมือนไม่ค่อยโน้มเอียงที่จะยึดถือความภักดีจากราคาหรือผลิตภัณฑ์ — และแทนที่จะแสดงความภักดีต่อบริษัทโดยพิจารณาจากประสบการณ์แบบ end-to-end ที่พวกเขาได้รับ ไม่มั่นใจอย่างสิ้นเชิง? พิจารณาสิ่งต่อไปนี้:
86% ของผู้ซื้อจะจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์แบรนด์ที่ดีขึ้น แต่มีเพียง 1% เท่านั้นที่รู้สึกว่าผู้ขายตอบสนองความคาดหวังอย่างต่อเนื่อง
ภายในปี 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ที่สำคัญ
ประสบการณ์ลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในระดับปานกลางทำให้รายได้เฉลี่ยเพิ่มขึ้น 823 ล้านดอลลาร์ในระยะเวลาสามปีสำหรับบริษัทที่มีรายได้ต่อปี 1 พันล้านดอลลาร์
เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้แล้ว คำถาม — หรือมากกว่านั้น ความแตกต่างที่สำคัญจะกลายเป็น – โรงแรมจะสร้างการเข้าพักที่สนุกสนานและน่าจดจำที่สุดในทุกครั้งและทุกครั้งได้อย่างไร
1. บริการที่เอาใจใส่และตอบสนอง
เมื่อพูดถึงสิ่งที่เกินความคาดหมายของแขก มันไม่ได้ซับซ้อนอย่างที่คิดเสมอไป โดยส่วนใหญ่ การสร้างประสบการณ์เชิงบวกและน่าจดจำนั้นสามารถทำได้ง่ายพอๆ กับการปฏิบัติตามรูปแบบการบริการที่เอาใจใส่และตอบสนองอย่างสูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งแขกสมัยใหม่ปรารถนาความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นกับที่พักที่พวกเขาไปบ่อย ด้วยเหตุนี้ เราเพียงแค่หมายความว่าพวกเขาต้องการรู้สึกชื่นชมและเห็นคุณค่าอย่างแท้จริงจากโรงแรมที่พวกเขาเลือก
คุณอาจชอบ
การเปิดตัว GHA DISCOVERY อีกครั้งกับ 35 แบรนด์ รวมถึงสมาชิกผู้ก่อตั้งโรงแรม Kempinski คะแนนด้วยสกุลเงินรางวัลดิจิทัลรายแรกของอุตสาหกรรม
Marriott Bonvoy เข้าสู่ Metaverse ด้วยการเปิดตัว NFTs ที่ได้แรงบันดาลใจจากการเดินทาง
โปรแกรมความภักดีและรางวัลของโรงแรมเพียงพอที่จะรักษาลูกค้าให้ภักดีต่อแบรนด์หรือไม่?
ดูทั้งหมด
การมีเทคโนโลยีและพนักงานช่างสังเกตเพื่อเน้นจุดสัมผัสของแขกด้วยการสัมผัสเพิ่มเติม เช่น การจดจำชื่อและความชอบของแขก วันเกิดหรือโอกาสพิเศษ การตอบสนองทันทีต่อคำขอหรือข้อร้องเรียนของแขก การอัพเกรดหรือข้อเสนอที่ปรับแต่งได้ ทางยาว ตามหลักการแล้ว แขกแต่ละคนควรรู้สึกเป็นที่ยอมรับและชื่นชมในทุกปฏิสัมพันธ์ ดังนั้นความสัมพันธ์ระหว่างสถานที่ให้บริการของคุณและแขกแต่ละคนสามารถพัฒนาและเป็นส่วนตัวมากขึ้น เรียบง่าย? ใช่. มีประสิทธิภาพสูง? อย่างแน่นอน.
2. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคือชื่อของเกม
การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณได้รับการขนานนามว่าเป็นหนึ่งในเทรนด์การบริการที่สำคัญที่สุดที่กำลังจะก้าวเข้าสู่ปี 2019 (และต่อๆ ไป) จากการศึกษาพบว่า 75% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่รู้จักชื่อของพวกเขา แนะนำบริการโดยอิงจากการซื้อในอดีต และรู้ประวัติการซื้อของพวกเขา นอกจากนี้ ผู้บริโภคมากกว่าสามในสี่ได้แนะนำหรือจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับแบรนด์ที่ให้บริการเฉพาะบุคคล แขกสมัยใหม่บริโภคการเดินทางที่แตกต่างจากรุ่นก่อน ๆ (ตั้งแต่จองอย่างไรและเมื่อไหร่ ไปจนถึงที่พักที่พวกเขาต้องการ) และด้วยเหตุนี้ โรงแรมจึงต้องรับฟังความชอบเฉพาะตัวและมอบประสบการณ์ที่พวกเขาคาดหวัง (หรือสิ่งที่ดีกว่า)
ด้วยเหตุนี้ ผู้ประกอบการโรงแรมจึงลงทุนในเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และเทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิง (ML) ที่ไม่เพียงแต่นำเสนอรูปแบบบริการที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งสร้างขึ้นเพื่อสร้างความพึงพอใจในทันที แต่ยังเพื่อทำความเข้าใจแขกของตนให้ดีขึ้นด้วย ตั้งแต่แชทบอทไปจนถึงเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกที่ขับเคลื่อนด้วย AI สิ่งอำนวยความสะดวกยุคใหม่และตัวเลือกบริการในห้องพัก ห้องอัจฉริยะ และการสื่อสารในแอปที่เป็นส่วนตัว โรงแรมต่างๆ กำลังหาวิธีมากมายที่จะขจัดความขัดแย้งและปรับปรุงประสบการณ์ของแขกด้วยข้อมูลที่ได้รับข้อมูล สัมผัสส่วนบุคคล
มาลองดูกัน — โรงแรมใดมีแนวโน้มที่จะสร้างรายได้ให้กับธุรกิจของคุณมากกว่ากัน พนักงานที่ทักทายคุณในฐานะ “ท่าน” หรือ “แหม่ม” ถามคำถามเดียวกันทุกครั้งที่มาถึง และไม่มีสิ่งอำนวยความสะดวกหรือบริการพิเศษใดๆ เลยใช่หรือไม่? หรือโรงแรมที่เรียกคุณตามชื่อเสมอจะจดจำความต้องการของคุณ (ด้วยข้อมูลในไฟล์) และให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่ขาดสายด้วยความช่วยเหลือจากเทคโนโลยีสมัยใหม่?
3. แสดงความรักให้แขกของคุณเห็น
ความชื่นชมเล็กน้อยสามารถไปได้ไกล โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคสมัยที่ความภักดีของผู้บริโภคยากขึ้นอย่างแน่นอน ถามตัวเองว่า โรงแรมของคุณทำอะไรเพื่อแสดงให้แขกเห็นว่าคุณชื่นชมพวกเขา? คุณทำสิ่งที่เหนือกว่าสำหรับแขกของคุณ หรือคุณเพียงแค่ตอบสนองความคาดหวังขั้นต่ำของพวกเขาเท่านั้น
การตระหนักรู้นี้เองที่เปลี่ยนแนวทางของโปรแกรมความภักดีของเจ้าของโรงแรมไปอย่างรวดเร็ว โดยเปลี่ยนจากรูปแบบเดิมๆ ไปสู่การแสดงความชื่นชมที่ทันสมัยและบ่อยครั้งมากขึ้น (แม้ว่าจะดูเล็กน้อยก็ตาม) ตัวอย่างเช่น โรงแรมสามารถตรวจสอบพฤติกรรมการซื้อที่ผ่านมาเพื่อดูแลข้อเสนอพิเศษสำหรับบริการเฉพาะ การอัปเกรด หรือประสบการณ์ที่แขกเคยซื้อไว้ก่อนหน้านี้ อีกทางหนึ่ง ในกรณีของแขก ‘VIP’ เจ้าของโรงแรมสามารถตอบแทนความภักดีหรือช่วยฉลองโอกาสพิเศษด้วยการอัพเกรดฟรีหรือสิ่งอำนวยความสะดวกที่หรูหรา เช่นไวน์สักแก้วในห้องพัก. บางสิ่งที่เรียบง่าย (และแบบดั้งเดิม) เหมือนกับการเขียนด้วยมือและบันทึกย่อส่วนบุคคลสามารถแสดงถึงช่วงเวลาที่น่าจดจำสำหรับแขกได้ แม้ว่าบริการ ‘พิเศษ’ เหล่านี้อาจดูเล็กน้อย แต่บริการดังกล่าวทำให้แขกทราบว่าคุณถือว่าพวกเขาเป็นลูกค้าที่มีคุณค่า และรู้สึกซาบซึ้งใจจริง ๆ ที่พวกเขามีอยู่ในสถานที่ให้บริการของคุณ
4. มอบสิ่งที่แตกต่างให้กับพวกเขา
แม้ว่าการต้อนรับแบบดั้งเดิมอาจเน้นที่การมอบประสบการณ์ ‘บ้านหลังที่สอง’ แต่สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าแขกสมัยใหม่มักต้องการสิ่งแปลกใหม่มากกว่า แน่นอนว่า แขกต้องการเพลิดเพลินไปกับความสะดวกสบายแบบเดียวกับที่บ้าน แต่พวกเขาก็ต้องการสัมผัสประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและ ‘คุ้มค่าแก่การแบ่งปัน’
เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ เจ้าของโรงแรมควรหาโอกาสที่จะสร้างความแตกต่างให้กับสถานที่ให้บริการของตนด้วยข้อเสนอที่น่าตื่นเต้น — จากประสบการณ์ในท้องถิ่นที่ไม่ใช่สถานที่ท่องเที่ยวทั่วไป ประสบการณ์ด้านอาหารและร้านอาหารระดับโลก เทคโนโลยีและสิ่งอำนวยความสะดวกยุคใหม่ เฟอร์นิเจอร์ที่ทันสมัย และอื่นๆ อีกมากมาย . โรงแรมของคุณสามารถสร้างปัจจัย ‘ว้าว’ อะไรให้กับแขกแต่ละคนได้ ซึ่งจะไม่เพียงแต่สร้างความทรงจำที่ยั่งยืนแต่ให้พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์กับผู้อื่นด้วย
เมื่อพูดถึงการต้อนรับ ทุกรายละเอียดมีความสำคัญ โดยเฉพาะสิ่งเล็กๆ ในฐานะที่เราได้กล่าวก่อนdon ‘ T ละเลยบรรทัดด้านล่างและการลงทุนในช่วงเวลาที่มีขนาดเล็กเหล่านั้นของแต่ละผู้เข้าพักในวัดเท่ากับคนใหญ่ ความเอาใจใส่ การทำให้เป็นส่วนตัว และความชื่นชมยินดีช่วยสร้างการเข้าพักที่น่าจดจำสำหรับแขกของคุณแต่ละคน และจะช่วยให้แน่ใจว่าพวกเขามองว่าสถานที่ให้บริการของคุณเป็นจุดหมายปลายทางอันเป็นที่รัก
อดัม ฮอยดิช
Adam Hoydysh เป็นรองประธานฝ่ายขายโรงแรมของ PLUM เขามีประสบการณ์มากกว่า 20 ปีในด้านเทคโนโลยี B2B และการขายการต้อนรับและการจัดการที่บริษัท F5000 และการเริ่มต้นธุรกิจ ก่อนร่วมงานกับ PLUM อดัมเคยเป็นผู้อำนวยการฝ่ายขายของ Juniper Networks โดยผลักดันการฝึกอบรมการขายและการขายสำหรับกลุ่มผลิตภัณฑ์ความปลอดภัยด้านเทคโนโลยีขั้นสูงของ Juni-per
รีสอร์ทคาสิโนแบบบูรณาการกำลังเข้าใกล้ความเป็นจริงในญี่ปุ่นมากขึ้น ในขณะที่ร่างกฎหมายว่าด้วยการดำเนินการแบบบูรณาการรีสอร์ท (IR) ได้รับการอนุมัติโดยสภานิติบัญญัติของญี่ปุ่นเมื่อฤดูร้อนปีที่แล้ว ทุกคนคงเดาได้ว่าใบอนุญาตจริงที่คาดว่าจะได้รับในโอซาก้า โตเกียว และโยโกฮาม่าจะมอบให้เมื่อใด นอกจากบริษัทญี่ปุ่นในท้องถิ่นหนึ่งหรือสองแห่ง เช่น Sega Sammy และ Konami แล้ว บริษัทที่ชอบเล่นคาสิโนระดับโลกอย่าง MGM, Las Vegas Sands, Wynn และ Caesars ต่างก็ทุ่มและวิ่งเต้นกันอย่างดุเดือดเพื่อคว้าชัยชนะในสถานที่อันเป็นเจ้าข้าวเจ้าของ คาดการณ์ว่าจะกลายเป็นตลาดเกมที่ใหญ่เป็นอันดับสองของโลกรองจากมาเก๊าและอย่างน้อยก็สองเท่าของสิงคโปร์ ญี่ปุ่นได้ขยับเขยื้อนในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาไปสู่การทำให้รีสอร์ทคาสิโนถูกกฎหมายในขณะเดียวกันก็พยายามกำหนดข้อ จำกัด บางอย่างเพื่อเอาใจประเทศที่เกี่ยวข้องกับอันตรายของการติดการพนัน อุตสาหกรรมและรัฐบาลกำลังพยายามร่วมกันเพื่อล้มล้างการรับรู้ด้านลบของการเล่นเกม และเพื่อให้ความรู้แก่สาธารณชนทั่วไปดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ IR ประกอบด้วย กล่าวอีกนัยหนึ่ง การวางพวกเขาเป็นสถานบันเทิงขนาดใหญ่ที่มีศูนย์กลางอยู่ที่คาสิโนที่ค่อนข้างเล็ก – อันที่จริงมีเพียง 3% ของพื้นที่เท่านั้นที่จะทุ่มเทให้กับการเล่นเกม ความอดทนเงินและทรัพยากรจำนวนมหาศาลที่จำเป็นสำหรับกลุ่มคาสิโนที่มีความหวังเหล่านี้เพื่อให้ได้มาไกลในกระบวนการประมูลทำให้แนวคิดบางอย่างเกี่ยวกับขนาดของผลตอบแทนที่อาจเกิดขึ้นที่มีให้ อุตสาหกรรมและรัฐบาลกำลังพยายามร่วมกันเพื่อล้มล้างการรับรู้ด้านลบของการเล่นเกม และเพื่อให้ความรู้แก่สาธารณชนทั่วไปดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ IR ประกอบด้วย กล่าวอีกนัยหนึ่ง การวางพวกเขาเป็นสถานบันเทิงขนาดใหญ่ที่มีศูนย์กลางอยู่ที่คาสิโนที่ค่อนข้างเล็ก – อันที่จริงมีเพียง 3% ของพื้นที่เท่านั้นที่จะทุ่มเทให้กับการเล่นเกม ความอดทนเงินและทรัพยากรจำนวนมหาศาลที่จำเป็นสำหรับกลุ่มคาสิโนที่มีความหวังเหล่านี้เพื่อให้ได้มาไกลในกระบวนการประมูลทำให้แนวคิดบางอย่างเกี่ยวกับขนาดของผลตอบแทนที่อาจเกิดขึ้นที่มีให้ อุตสาหกรรมและรัฐบาลกำลังพยายามร่วมกันเพื่อล้มล้างการรับรู้ด้านลบของการเล่นเกม และเพื่อให้ความรู้แก่สาธารณชนทั่วไปดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ IR ประกอบด้วย กล่าวอีกนัยหนึ่ง การวางพวกเขาเป็นสถานบันเทิงขนาดใหญ่ที่มีศูนย์กลางอยู่ที่คาสิโนที่ค่อนข้างเล็ก – อันที่จริงมีเพียง 3% ของพื้นที่เท่านั้นที่จะทุ่มเทให้กับการเล่นเกม ความอดทนเงินและทรัพยากรจำนวนมหาศาลที่จำเป็นสำหรับกลุ่มคาสิโนที่มีความหวังเหล่านี้เพื่อให้ได้มาไกลในกระบวนการประมูลทำให้แนวคิดบางอย่างเกี่ยวกับขนาดของผลตอบแทนที่อาจเกิดขึ้นที่มีให้
มันเป็นลักษณะรีสอร์ทของคาสิโนเหล่านี้ – พื้นที่ห้องพักแขกไม่น้อยกว่า 100,000 ตารางเมตรและสิ่งอำนวยความสะดวกในการจัดนิทรรศการและการประชุมระหว่าง 120,000 ถึง 200,000 ตารางเมตร – ซึ่งจะทำให้ผู้ประกอบการมีความท้าทายอีกอย่างหนึ่งนั่นคือแรงงาน เมื่อสิงคโปร์ก้าวเข้าสู่โลก IR และเปิด ResortsWorld และ Marina Bay Sands ก็พบว่ามีการสร้างงาน 20,000 ตำแหน่ง ในการจ้างงานของมาเก๊าที่เกี่ยวข้องกับการเล่นเกมทั้งทางตรงและทางอ้อม คิดเป็น 3 ในทุกๆ 4 งาน เราสามารถสรุปได้ว่าในที่สุดรีสอร์ทแบบบูรณาการในญี่ปุ่นจะจ้างคนนับหมื่น แต่พวกเขาจะมาจากไหน?
คุณอาจชอบ
จดหมายข่าว HVS Asia Pacific Hospitality – สัปดาห์สิ้นสุด 1 ตุลาคม พ.ศ. 2564
อุปสงค์ขาออกของจีนที่มีแนวโน้มฟื้นตัว หรืออะไรจะเกิดขึ้นในปี 2022
จดหมายข่าว HVS Asia Pacific Hospitality – สัปดาห์สิ้นสุด 17 ธันวาคม พ.ศ. 2564
ดูทั้งหมด
ตามเอกสารที่แพร่หลาย ญี่ปุ่นมีประชากรสูงอายุอย่างรวดเร็วและมีอัตราการเกิดที่ลดลง ในเวลาเดียวกัน ประเทศกำลังประสบกับสถิติจำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติขาเข้าที่เพิ่มขึ้นเป็นประวัติการณ์เมื่อเทียบรายปี ประกอบกับการแข่งขันรักบี้เวิลด์คัพและการแข่งขันกีฬาโอลิมปิกที่กรุงโตเกียวปี 2020 ตรงกันข้ามกับหลายประเทศทั่วโลกที่กำลังมองหานโยบายการเข้าเมืองที่เข้มงวดขึ้น ญี่ปุ่นต้องเผชิญกับความต้องการอย่างมากในการหาคนงานมาเติมงาน ถูกบังคับให้พิจารณาผ่อนคลายกฎหมายคนเข้าเมืองที่เคร่งครัดตามธรรมเนียมเพื่อให้ต่างชาติมากขึ้น แรงงานเข้ามาในประเทศ
นายกรัฐมนตรี ชินโซ อาเบะ ได้เห็นรัฐสภายอมรับข้อเสนอของเขาที่จะเปิดประตูรับแรงงานอพยพ 300,000+ คนระหว่างนี้จนถึงปี 2568 เพื่อประโยชน์ของภาคเกษตรกรรม การพยาบาล การก่อสร้าง อาหารและการบริการ อย่างไรก็ตาม ยังมีอุปสรรคบางประการในการเข้าร่วม กล่าวคือ:
วีซ่าจะมีระยะเวลาสูงสุด 5 ปี
ผู้สมัครจะไม่ได้รับอนุญาตให้นำสมาชิกในครอบครัวไปด้วย
ผู้สมัครจะต้องแสดงความสามารถทางภาษาญี่ปุ่นด้วย
นอกจากการประเมินความสามารถทางภาษาแล้ว รัฐบาลยังทำแบบทดสอบงานแต่ละสาขาด้วย โดยงานแรกในภาคการบริการจะพร้อมในเดือนเมษายน 2562 นอกจากนี้ บริษัทที่รับสมัครแรงงานต่างด้าวจะมีหน้าที่ดูแลซึ่งรวมถึงการช่วยเหลือ คนงานหาที่พักและเรียนภาษา ปัจจุบันมีแรงงานต่างชาติประมาณ 1.28 ล้านคนในญี่ปุ่น คิดเป็น 1% ของประชากรทั้งหมด ในจำนวนนี้ประมาณหนึ่งในสามมาจากประเทศจีน โดยมีตัวเลขสำคัญอื่นๆ มาจากเวียดนาม ฟิลิปปินส์ บราซิล และเนปาล
ในกรณีของภาคโรงแรมที่กว้างขึ้นในญี่ปุ่น ความสามารถในการรับสมัครและฝึกอบรมพนักงานให้เพียงพอจะเป็นความท้าทายที่แท้จริงสำหรับผู้ประกอบการคาสิโนเหล่านั้นที่ประสบความสำเร็จในการได้รับใบอนุญาต IR บางคนได้ใช้มาตรการเพื่อแก้ไขปัญหานี้แล้ว เช่น การจ้างพนักงานชาวญี่ปุ่นให้ทำงานในที่อื่นเพื่อส่งกลับญี่ปุ่นเมื่อถึงเวลา แหล่งแรงงานที่มีศักยภาพจะไม่ต้องสงสัยเลยว่าเป็นพนักงานในตลาดคาสิโนในภูมิภาค – ออสเตรเลีย, มาเก๊า, ฟิลิปปินส์, สิงคโปร์ – หากผู้ประกอบการพร้อมที่จะลงทุนในการฝึกอบรมภาษาญี่ปุ่นที่จำเป็นและเพื่อให้ความช่วยเหลือด้านที่อยู่อาศัยและการบูรณาการ ในประเทศญี่ปุ่นเอง โรงเรียนคาสิโนได้เริ่มปรากฏขึ้นเพื่อฝึกอบรมเจ้ามือการพนันแห่งอนาคต แต่ตัวเลขยังน้อย และการรับรู้เชิงลบของการเล่นเกมทำให้ยากต่อการดึงดูดพนักงานที่คาดหวังในอนาคต บทบาทที่มากที่สุดที่จะเติมเต็มคือบทบาทที่มุ่งเน้นการมอบประสบการณ์ระดับโลกแก่แขกในด้านโรงแรม ร้านอาหาร การประชุมและกิจกรรม และความบันเทิง ด้วยเหตุนี้ รัฐบาลญี่ปุ่นอาจพบว่าตนเองถูกกดดันให้ผ่อนคลายกฎหมายการย้ายถิ่นฐานต่อไป ในขณะที่กลุ่มคาสิโนต่างประเทศพยายามที่จะกักตุนพนักงานที่ได้รับการฝึกฝนมาอย่างดีในที่อื่นเพื่อเตรียมพร้อมในการติดตั้งไปยังดินแดนอาทิตย์อุทัย
กระเป๋าหิ้วที่ชาญฉลาดระหว่างธุรกิจและการพักผ่อน การเดินทางแบบไฮบริดกลายเป็นกระแสหลัก มากจนเริ่มมีอิทธิพลต่อการที่นักวางแผนการประชุมเลือกจุดหมายปลายทางและเป็นเจ้าภาพโรงแรม ในโลกที่การประชุมทางวิดีโอสามารถเชื่อมต่อกับทุกคนได้ทุกที่และทุกเวลา จุดประสงค์ของการเดินทางคือเพื่อให้แขกได้รับบรรยากาศที่แปลกใหม่และน่าตื่นเต้น
จนถึงขณะนี้ แรงจูงใจในการพักผ่อนคือโอกาสที่จะขยายเวลาอีกสองสามวันในตอนท้ายของงานหลักทั้งสองเพื่อชื่นชมสถานที่ดังกล่าวอย่างเต็มที่ อย่างไรก็ตาม ความต้องการประสบการณ์ที่เพิ่มขึ้นในด้านการพักผ่อนเริ่มเล็ดลอดเข้ามาในกลุ่มธุรกิจ เนื่องจากนักเดินทางต่างปรารถนาความตื่นเต้นในระดับเดียวกันกับการประชุมหรือการประชุมที่พวกเขาได้รับจากเวลาส่วนตัว
การรู้ว่าประสบการณ์มีความสำคัญต่อแขกของทุกกลุ่มจะช่วยให้คุณทราบว่าการประชุมและกลุ่มธุรกิจไม่สามารถพึ่งพาราคา สถานที่ และบริการที่จำเป็นเป็นแรงผลักดันในการขายได้อีกต่อไป คุณต้องนำเสนอบางสิ่งที่ไม่ธรรมดา กิจกรรมที่ทำให้ประสาทสัมผัสทั้งห้าทำงาน หรือช่วงเวลาพิเศษที่ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณแตกต่างจากที่อื่นๆ
ท้ายที่สุด ถ้าทั้งหมดที่คุณต้องแข่งขันคือสามประเด็นที่กล่าวถึงข้างต้น จงรู้ว่านักวางแผนการประชุมและองค์กรที่พวกเขาเป็นตัวแทนมักจะค่อนข้างยืดหยุ่นในสถานที่จัดงานของพวกเขาในปัจจุบัน พวกเขาจะคอยควักราคาหรือส่วนลดจากคุณต่อไป จนกว่าข้อตกลงโดยรวมจะแทบไม่มีกำไร และบริการที่จำเป็นทั้งหมดของคุณจะถูกคัดลอกโดยสถานที่ให้บริการอื่นที่มีการฝึกอบรมในปริมาณที่เหมาะสมอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
คุณอาจชอบ
เคล็ดลับเจ็ดประการเพื่อหลีกเลี่ยงการรู้สึกเหมือนเป็นมือใหม่เมื่องานและการประชุมทางธุรกิจแบบตัวต่อตัวกลับมา
การเตรียมพร้อมสำหรับการประชุมและกิจกรรมที่ปลอดภัย มีประสิทธิภาพ และมีประสิทธิภาพในโลกที่ได้รับวัคซีน
การแบ่งส่วนเชิงกลยุทธ์ของบุคลิกภาพแขกของโรงแรม
ดูทั้งหมด
วิธีเดียวที่จะเอาชีวิตรอดคือการเพิ่มองค์ประกอบจากประสบการณ์และอารมณ์ในการประชุมและกิจกรรมของคุณ แต่พูดง่ายกว่าทำมาก นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันเน้นที่จะไม่พยายามสร้างวงล้อขึ้นมาใหม่ทันที
เริ่มต้นอย่างช้าๆ ด้วยความคิดริเริ่มใหม่นี้ผ่านจุดสัมผัสเล็กๆ น้อยๆ เพื่อเพิ่มพูนการประชุมหรืองานต่างๆ เมื่อรู้ว่าแขกธุรกิจของคุณอาจไม่มีเวลาเพิ่มสองวันเต็มในการทัศนศึกษา 12 ชั่วโมง คุณจะต้องตรวจสอบว่ากิจกรรมใดในระยะสั้นนั้นใช้เวลาน้อยกว่าสองหรือสามชั่วโมง – คุณสามารถใช้เป็นส่วนเสริมของแพ็คเกจการประชุมของคุณได้ นี่คือแนวคิดบางประการ:
รวมกิจกรรมนอกสถานที่ซึ่งอาจรวมถึงการฝึกสร้างทีมหรือแม้แต่ส่วนประกอบอาหารและเครื่องดื่ม เช่น การชิมกลุ่มที่มีสินค้าในท้องถิ่น
ร่วมมือกับผู้ประกอบการท่องเที่ยวหรือสร้างสิ่งเหล่านี้ภายในเพื่อให้แขกนักธุรกิจมีโอกาสได้พักในช่วงเช้าหรือบ่ายอย่างรวดเร็วเพื่อพาพวกเขาออกจากห้องประชุม
การพัฒนาพันธมิตรค้าปลีกในท้องถิ่นที่สามารถมอบส่วนลดพิเศษให้กับกลุ่มของคุณที่ร้านของพวกเขาหรือผู้ที่สามารถเยี่ยมชมทรัพย์สินของคุณได้
ใช้ประโยชน์จากเทรนด์สุขภาพด้วยการนำเสนอชุดสปา ทางเลือกในการรับประทานอาหารเพื่อสุขภาพ ชั้นเรียนออกกำลังกาย หรือรูปแบบอื่นๆ ของการประชุมกลุ่มที่ให้ความรู้
ส่งเสริมแพ็คเกจห้องพักเพื่อความผ่อนคลาย เพื่อให้ผู้วางแผนการประชุมและกลุ่มของพวกเขาได้รับแรงจูงใจที่จะได้สัมผัสกับสิ่งที่คุณมีให้มากขึ้นก่อนที่จะทำการจอง
คิดใหม่เกี่ยวกับการออกแบบทางกายภาพของพื้นที่การประชุม การประชุม และกิจกรรมของคุณเพื่อเติมเต็มอารมณ์และการโต้ตอบเช่นศิลปะบนผนัง เฟอร์นิเจอร์ที่กระตุ้นการมองเห็น หรือหน่วยเล่นเกมบนโต๊ะ
นอกเหนือจากประเด็นสุดท้ายแล้ว สิ่งเหล่านี้ไม่จำเป็นจะต้องใช้รายจ่ายฝ่ายทุนที่ไม่สามารถควบคุมได้ หากคุณพัฒนาแผนระยะยาวเพื่อค่อยๆ รวมประสบการณ์เข้าในการประชุมและกลุ่มต่างๆ ในทุกจุดหมายปลายทางและทุกโรงแรมมีสถานการณ์ที่แตกต่างกัน สิ่งที่ฉันเน้นคือเมื่อวางกลยุทธ์เกี่ยวกับหัวข้อนี้ คุณควรมองหา ‘เป็นเจ้าของ’ องค์ประกอบเดียว แทนที่จะพยายามทำทุกอย่างพร้อมกัน
อะไรที่ทำให้พื้นที่ของคุณมีความพิเศษอย่างแท้จริง? โรงแรมของคุณทำอะไรที่พิเศษอยู่แล้ว? ทรัพย์สินของคุณจะเป็นที่รู้จักได้อย่างไรว่าเป็นกิจกรรมที่ดีที่สุดอย่างแท้จริง? หากคุณสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้ แสดงว่าเป็นสถานที่ที่ดีในการเริ่มพัฒนาโปรแกรมการประชุมเชิงประสบการณ์ของคุณ
การสร้างแบรนด์กับการตลาดตามผลงานเป็นประเด็นสำคัญในอุตสาหกรรมโรงแรม มีบริษัทโรงแรมเพียงไม่กี่แห่งที่สร้างแบรนด์ขึ้นมาจริงๆ ประสิทธิภาพอยู่ใน DNA ของการตลาดโรงแรมมาระยะหนึ่งแล้ว แต่ไม่มีใครสามารถเอาชนะ OTA ในด้านการตลาดเชิงประสิทธิภาพได้ และอายุยืนยาวอยู่ในแบรนด์ ตามที่ซีเอ็มโอของฮิลตันอธิบายไว้อย่างชัดเจน การตลาดจำเป็นต้องเลิกใช้น้ำตาลและเริ่มทำงานกับโปรตีน ในหนังสือประจำปีของโรงแรมเกี่ยวกับการตลาดดิจิทัล ฉันจะกล่าวถึงหัวข้อนี้ร่วมกับผู้เชี่ยวชาญคนอื่นๆ ที่ทำถูกต้องแล้ว แต่สำหรับตอนนี้ เรามาเน้นที่เทรนด์อื่นๆ ที่น่าสนใจกันก่อน และถ้าคุณไม่ได้สมัครเป็นสมาชิกเพื่อรับจดหมายข่าวยัง (และมีความสนใจจริงๆ) นี่คือการเชื่อมโยงในการจองซื้อ ดีที่สุด, มาร์ติน.
อาหารสมอง.
Instagram ขัดขวางพื้นที่รีวิวหรือไม่?
ระหว่างการบรรยายที่ EHL เมื่อเร็วๆ นี้ ฉันตระหนักได้ว่ามีการใช้อินตาแกรมเป็นแหล่งบทวิจารณ์มากน้อยเพียงใด ก่อนไปร้านอาหาร ลูกค้าจะดูรูปและคอมเม้นท์ของสถานที่ เป็นแบบเรียลไทม์ เป็นภาพ และยากต่อการเล่นเกมมาก ความคิดในการถ่ายภาพจานก่อนรับประทานอาหารกลายเป็นมารยาทบนโต๊ะอาหารที่ยอมรับได้ แน่นอนว่าระบบสามารถเล่นเกมได้ การทำจานที่ดูดีไม่มีรสชาติก็ไม่ใช่เรื่องยาก แต่สิ่งที่โดดเด่นที่นี่คือวิธีที่วิธีการอ่านบทวิจารณ์แบบ “ดั้งเดิม” กำลังจะล้าสมัย มันบังคับให้โรงแรม ร้านอาหาร และจุดหมายปลายทางต่าง ๆ นำช่วงเวลาของ Kodak กลับมาที่ผู้คนสามารถแบ่งปันได้ นอกจากนี้ยังจะทำการตรวจสอบทันที ดีขึ้นหรือแย่ลง สิ่งที่สำคัญคือสิ่งที่มองเห็นได้ในขณะนี้ ไม่ใช่อัลกอริธึมที่สะสมและซับซ้อนของบทวิจารณ์นับพัน
คุณอาจชอบ
OTAs ส่งมอบธุรกิจ เจ้าของโรงแรมสามารถทำได้ดีกว่านี้หรือไม่?
สิ่งที่โรงแรมสามารถเรียนรู้ได้จากโปรแกรมใหม่ของ Tripadvisor
การตลาดบนโซเชียลมีเดีย: แผ่นโกงสำหรับโรงแรม
ดูทั้งหมด
อินสตาแกรมและร้านอาหาร
แบรนด์มีความเกี่ยวข้องอีกครั้งหรือไม่?
ฉันจำคำกล่าวที่น่าอับอายของ CEO ของ Pandox เมื่อสองสามปีก่อนที่ IHIF ซึ่งเขาถามถึงความต้องการแบรนด์โรงแรมอย่างแท้จริง โดยชี้ให้เห็นว่าการจัดจำหน่ายนั้นมาจาก OTAs และการไม่ตั้งค่าสถานะและดำเนินกิจการโรงแรมโดยอิสระไม่ได้ทำให้รายได้ลดลง . ในที่สุดเขาก็เก็บแบรนด์โรงแรมไว้ แต่ก็เป็นสัญญาณว่าเหตุใดโรงแรมจึงควรมีตราสินค้า กลุ่มโรงแรมมักเน้นหนักไปที่การจัดจำหน่าย แต่ด้วย OTAs ที่เข้ายึดส่วนนั้นของธุรกิจ ค่าใช้จ่ายในการสร้างแบรนด์นั้นมีค่ามากกว่ามูลค่าเพิ่มที่พวกเขานำมา จนกระทั่งเมื่อเร็ว ๆ นี้. แบรนด์ย่อยหลายสิบแบรนด์ที่ทุกเครือโรงแรมสร้างขึ้นหรือได้มานั้น ดูเหมือนเป็นบทเรียนเกี่ยวกับการตลาดที่ไม่ดี แต่อาจจะไม่เป็นเช่นนั้น ตามที่ได้ระบุไว้อย่างถูกต้องในเธรดความคิดเห็นของลิงค์ด้านล่าง หากโรงแรมและแบรนด์ต่างๆ มุ่งเน้นที่การสร้างโรงแรมที่ยอดเยี่ยมและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับผู้ชม พวกเขาอาจมีโอกาสดีเป็นพิเศษ โรงแรมอิสระรู้เรื่องนี้ดีเพราะพวกเขาไม่มีทางเลือก คำถามยังคงอยู่เกี่ยวกับบริษัทตัวแทน และวิธีที่พวกเขาจะหาที่ของพวกเขา แต่นั่นเป็นอีกการสนทนาหนึ่ง
แบรนด์กลับมามีความเกี่ยวข้องอีกครั้ง
Hopper ตั้งใจจะเปลี่ยนการจองการเดินทาง
ตามข้อมูลของ Lalonde ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ Hopper 20% ของการเดินทางที่พวกเขา “ขาย” ไม่ได้ขึ้นอยู่กับนักเดินทางที่มีวันที่และสถานที่ เป็นสัญญาณของการเปลี่ยนแปลงคำแนะนำด้านการเดินทาง ด้วยข้อมูลที่มากขึ้นและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้ดีขึ้น แอปพลิเคชันและระบบอย่าง Hopper สามารถแนะนำการเดินทางที่ยอดเยี่ยมได้ แต่ต้องใช้ข้อมูลจำนวนมาก มีอีกมากมายในการสัมภาษณ์ที่ฉันแนะนำให้คุณอ่าน ถ้าคุณยังไม่ได้อ่าน Google คัดลอกฟังก์ชันการคาดการณ์ราคาที่ Hopper เป็นผู้บุกเบิกไปแล้วและจะตามมาอีกมากมาย จะต้องเปลี่ยนวิธีการจองของแขกอย่างไม่ต้องสงสัยและควรเปลี่ยนวิธีที่โรงแรมจัดการราคา
ตอนนั้นเป็นช่วงต้นเดือนตุลาคม พ.ศ. 2530 ฉันเพิ่งแต่งงานใหม่และกำลังสงสัยเกี่ยวกับอาชีพการงานโรงแรมของฉัน ฉันใฝ่ฝันที่จะเป็นผู้จัดการทั่วไป แต่สภาพแวดล้อมของโรงแรมนี้ทำให้ฉันหลงทาง เมื่อความคิดเหล่านี้เกิดขึ้นกับฉัน นี่คือสถานที่แห่งหนึ่งที่โชคชะตาและคนอื่น ๆ เปลี่ยนทิศทางชีวิตของฉัน
ฉันอยู่กับโรงแรมมา 18 เดือนแล้ว อีกวันที่สำนักงานเริ่มมีเสียงโทรศัพท์ดังขึ้น เป็นผู้ช่วยฝ่ายธุรการของผู้จัดการโรงแรมที่ขอให้ฉันปรากฏตัวในสำนักงานของเขา ตอนนี้!
ผู้จัดการต้องการพบฉันเกี่ยวกับอะไร? หัวของฉันหมุนไปพร้อมกับความเป็นไปได้ ส่วนใหญ่ไม่ดี
ฉันไม่รู้ว่าฉันจะทำอะไรได้บ้างเพื่อสร้างการอัญเชิญนี้
โรงแรมเป็นสถานที่ที่น่าทึ่งมาก
การโต้เถียงครั้งล่าสุดกับผู้จัดการอาหารและเครื่องดื่มคือการค้นพบของฉันว่าพ่อครัวตอนเย็นกำลังนำเบียร์กลับบ้าน บอกให้มองไปทางอื่น พ่อครัวคนนี้ทำสเต็กและอาหารราคาสูงอื่นๆ ให้กับผู้จัดการคนอื่นทุกเย็น ดังนั้นจึงถือว่าเป็นการค้าขายที่เท่าเทียมกัน นั่นคือวิธีการเล่นเกมในโรงแรมนี้และแผนกควบคุมอาหารและเครื่องดื่มก็เหมือนตำรวจลับที่ไม่มีฟัน
ฉันคงก้าวข้ามขอบเขตที่มองไม่เห็น ขัดแย้ง และหน้าซื่อใจคด แล้วพูดกับคนผิด บางทีนั่นอาจเป็นสาเหตุของการเรียกครั้งนี้
ฉันรอ 10-15 นาทีที่สำนักงานของผู้จัดการ นาทีเหล่านั้นผ่านไปเหมือนนั่งบนเก้าอี้หมอฟันเพื่อรอให้เขาถอนฟันโดยไม่ใช้ยาทำให้มึนงง
ในที่สุด เสียงที่ไพเราะและมั่นใจก็ขัดจังหวะความคิดของฉัน “ผู้จัดการจะไปพบคุณที่ห้องทำงานของเขาเดี๋ยวนี้”
สำนักงานเป็นสถานที่แปลกใหม่สำหรับฉัน ผู้จัดการยิ้มเผยให้เห็นความไม่สบายใจบางอย่างเมื่อพิจารณาว่าฉันเห็นเขามีอำนาจทั้งหมดในฐานะผู้พิพากษา คณะลูกขุนและผู้ประหารชีวิต
ฉันกลั้นเสียงกรีดร้อง “ฉันแค่ทำหน้าที่ของฉันและทำตามคำสั่ง”
เขาถอนหายใจ “ฉันพนันได้เลยว่าคุณกำลังสงสัยว่าคุณมาที่นี่ทำไม เดวิด”
“ใช่!” ฉันตอบว่า “จินตนาการของฉันกำลังโลดแล่น”
เขายิ้มอีกครั้ง “เดวิด ฉันมีข่าวดีและข่าวร้าย คุณอยากได้อะไรเป็นอย่างแรก”
อย่างจริงจัง? เขาเล่นเกมอะไร
อยากจะจบเรื่องนี้เสียที ฉันตอบว่า “ข่าวร้าย”
เขามองตาฉัน “เราจ้างพี่ชายของคุณมาเป็นผู้ควบคุมโรงแรมคนใหม่ที่นี่”
หยุดชั่วครู่หนึ่งและพวกเราไม่มีใครเคลื่อนไหว จากนั้นเขาก็ตามด้วย “เนื่องจากบริษัทนี้มีนโยบายไม่เลือกพรรคเล่นพวกที่เข้มงวด คุณไม่สามารถทำงานที่นี่ได้อีกต่อไปหลังจากสิ้นเดือน”
โว้ว!
พี่ว่าไง
ทำไมฉันถึงไม่รู้เรื่องนี้มาก่อนเลย?
ฉันค่อนข้างแน่ใจว่าพี่ชายของฉันมีหมายเลขโทรศัพท์ของฉัน ด้วยเหตุผลทั้งหมดที่ฉันคิดว่าอาจถูกไล่ออก เหตุผลนี้ไม่มีอันดับในจินตนาการของฉัน สถานการณ์นี้ไม่ได้อยู่ที่ใดในเรดาร์ เป็นไปได้อย่างไร?
ช็อกไม่น้อยก็ช่วยบรรเทาได้ เมื่อตระหนักรู้นี้ ฉันเชื่อว่าฉันได้สูดหายใจเข้าลึกๆ เป็นครั้งแรกภายในเวลาหลายนาที
ฮาเลลูยา! ไม่มีเรื่องอื้อฉาวเกิดขึ้นกับฉัน
แล้วเกิดคำถามขึ้นว่า “แล้วข่าวดีล่ะ?”
“บริษัทเสนอบริการรับส่งคุณไปยังโรงแรมอื่นของเราในบริติชโคลัมเบีย”
จริงๆ?
“ทำอะไร” ฉันถาม.
เขาขมวดคิ้วและพูดว่า “เป็นคำถามที่ดี ไม่รู้สิ ขอผมหาบันทึกให้หน่อย”
เขาสลับกระดาษสองสามกอง ฉันได้ยินเสียงนาฬิกาแขวนพูดเยาะเย้ยฉัน ติ๊กต๊อก ติ๊กต๊อก.
จากนั้นเขาก็ดึงซองจดหมายออกมาและจ้องมองไปที่มัน ติ๊กต๊อก ติ๊กต๊อก.
หลังจากผ่านไปหลายชั่วโมง ผู้จัดการก็ดึงเนื้อหากลับมา อ่านให้ตัวเองฟังสักครู่ ติ๊กต๊อก ติ๊กต๊อก.
ผู้จัดการตอบง่ายๆ ว่า “พนักงานบัญชี-รายรับ”
ฉันกลับบ้านเย็นวันศุกร์เพื่อพูดคุยกับเจ้าสาวคนใหม่ของฉันเป็นเวลาสามเดือน เราจะย้ายไปบริติชโคลัมเบียในอีกสามสัปดาห์เพื่อให้ฉันแปลงร่างเป็น อะไรนะ? บัญชี?
ประการหนึ่งการย้ายครั้งนี้ งานใหม่นี้ไม่สมเหตุสมผล แต่ในทางกลับกัน มันเป็นโอกาสที่จะได้ออกจากงานที่ฉันกังวลและอึดอัดมากขึ้นเรื่อยๆ มันเป็นโอกาสที่จะเริ่มต้นใหม่ที่โรงแรมใหม่ในเมืองใหม่ เมืองสามโซนเวลาห่างจากระเบียบของโรงแรมนี้
* * * * *
พี่ชายของฉันไม่ทราบนโยบายการเลือกที่รักมักที่ชังของโรงแรม เขากำลังรอที่จะเซอร์ไพรส์ฉันด้วยข่าวงานใหม่ของเขาจนกว่าเอกสารจะเสร็จ
ภรรยาของฉันไม่พอใจกับสถานการณ์ของการย้ายถิ่น แต่เราทั้งคู่ต่างตื่นเต้นสลับกับความกลัวเล็กน้อยเกี่ยวกับการย้ายไปจนถึงชายฝั่งตะวันตกของแคนาดา!
David Lund
David Lund เป็น The Hotel Financial Coach ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการเป็นผู้นำด้านการเงินการโรงแรมระดับสากล เขาดำรงตำแหน่งในฐานะผู้ควบคุมการเงินระดับภูมิภาค ผู้อำนวยการองค์กร และผู้จัดการโรงแรมกับแบรนด์ระดับสากลมาเป็นเวลากว่า 30 ปี เขาเขียนเวิร์กช็อปที่ได้รับรางวัลเกี่ยวกับความเป็นผู้นำด้านการเงินการโรงแรม และได้นำเสนอให้กับผู้จัดการโรงแรมหลายร้อยคน